Curso Online de Atención al Cliente en el Sector Financiero - Online

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Comentarios sobre Curso Online de Atención al Cliente en el Sector Financiero - Online

  • Objetivos del curso
    Al finalizar la formación a través de las distintas unidades, el usuario será capaz de: - Posicionar a la organización para la atención al cliente - Acoger al cliente - Ocuparse de las necesidades del cliente - Gestionar las demandas del cliente - Identificar las fases de llamada telefónica - Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica - Prepararse para realizar una llamada telefónica - Manejar las habilidades de la comunicación telefónica - Resolver incidencias de las comunicaciones telefónicas - Identificar las fases de la gestión de quejas - Reducir la hostilidad del cliente - Utilizar técnicas de autocontrol - Manejar las habilidades de la comunicación - Resolver incidencias en la gestión de quejas
  • Contenido

    TEMARIO


    MÓDULO 1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE PARA SERVICIOS FINANCIEROS

    Posicionar a la organización para la atención al cliente

    - Calidad de servicio
    - Razones para el cambio
    - Clientes internos y usuarios
    - Servicio al cliente
    - Orientación al cliente
    - Procedimientos y trato personal
    - Posicionamiento
    - Grado de satisfacción

    Acoger al cliente
    - Proceso de atención al cliente
    - Repercusiones
    - Costes personales
    - Ventajas personales
    - Repercusiones en la salud
    - Qué es la atención al cliente
    - Qué no es la atención al cliente
    - Actitud positiva
    - El escenario
    - Predisposición psicológica

    Controlar los materiales
    - Identificación de la demanda
    - Obstáculos a la identificación de la demanda
    - Equilibrio necesidades/servicios
    - Clima positivo
    - Clima negativo
    - Necesidades ocultas
     
    Gestionar las demandas del cliente
    - Fidelización del cliente
    - Venta cruzada



    MÓDULO 2: GESTIÓN TELEFÓNICA CON CLIENTES PARA SERVICIOS FINANCIEROS

    Identificar las fases de la llamada telefónica

    - Las fases de una llamada
    - Criterios para planificar una llamada telefónica
    - El primer contacto: saludo e identificación
    - El motivo de la llamada
    - Resolución de la demanda
    - Cierre y despedida

    Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica
    - Consideraciones generales sobre la comunicación
    - Particularidades de la comunicación telefónica
    - El lenguaje paraverbal: el manejo de la voz
    - Lenguaje verbal o el contenido del habla
    - El manejo del silencio telefónico

    Prepararse para realizar una llamada telefónica
    - Preparar el escenario físico y los recursos
    - El estado emocional
    - Reducción de la ansiedad
    - Respirar correctamente: la respiración diafragmática
    - La técnica de las autoinstrucciones
     
    Manejar las habilidades de la comunicación telefónica
    - Habilidades básicas
    - Escucha activa
    - Empatía
    - Preguntas
    - Reformular
    - Manejo de la hostilidad
    - Habilidades asertivas

    Resolver incidencias la comunicación telefónica
    - Presentación
    - Detección
    - Concertación y argumentación
    - Cierre
    - Despedida



    MÓDULO 3: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES PARA SERVICIOS FINANCIEROS

    Identificar las fases de la gestión de quejas

    - Utilidad de las quejas
    - Importancia de las quejas
    - Escenario de la queja
    - Quejas y reclamaciones
    - Proceso de queja y reclamación
    - Situaciones habituales
    - Expectativas del cliente

    Reducir la hostilidad del cliente

    - Estados hostiles
    - Rebajar la ansiedad
    - Graduación de la hostilidad
    - La curva de la hostilidad
    - Aumento de la hostilidad
    - Reducción de la hostilidad
    - Introducción de elementos reductores

    Utilizar técnicas de autocontrol

    - Autocontrol
    - Aspectos autocontrolables
    - Estrategias de resolución
    - Control de pensamientos
    - Control de comportamientos

    Manejar las habilidades de la comunicación

    - Fases y habilidades
    - Habilidades para recoger información
    - Habilidades para informar y solucionar


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