Curso Online de Atención al Cliente en el Sector Financiero - Online

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• Objetivos del curso
  Al finalizar la formación a través de las distintas unidades, el usuario será capaz de: - Posicionar a la organización para la atención al cliente - Acoger al cliente - Ocuparse de las necesidades del cliente - Gestionar las demandas del cliente - Identificar las fases de llamada telefónica - Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica - Prepararse para realizar una llamada telefónica - Manejar las habilidades de la comunicación telefónica - Resolver incidencias de las comunicaciones telefónicas - Identificar las fases de la gestión de quejas - Reducir la hostilidad del cliente - Utilizar técnicas de autocontrol - Manejar las habilidades de la comunicación - Resolver incidencias en la gestión de quejas
• Contenido
  
  TEMARIO
  
  
  MÓDULO 1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE PARA SERVICIOS FINANCIEROS
  
  Posicionar a la organización para la atención al cliente
  - Calidad de servicio
  - Razones para el cambio
  - Clientes internos y usuarios
  - Servicio al cliente
  - Orientación al cliente
  - Procedimientos y trato personal
  - Posicionamiento
  - Grado de satisfacción
  
  Acoger al cliente
  - Proceso de atención al cliente
  - Repercusiones
  - Costes personales
  - Ventajas personales
  - Repercusiones en la salud
  - Qué es la atención al cliente
  - Qué no es la atención al cliente
  - Actitud positiva
  - El escenario
  - Predisposición psicológica
  
  Controlar los materiales
  - Identificación de la demanda
  - Obstáculos a la identificación de la demanda
  - Equilibrio necesidades/servicios
  - Clima positivo
  - Clima negativo
  - Necesidades ocultas
   
  Gestionar las demandas del cliente
  - Fidelización del cliente
  - Venta cruzada
  
  
  
  MÓDULO 2: GESTIÓN TELEFÓNICA CON CLIENTES PARA SERVICIOS FINANCIEROS
  
  Identificar las fases de la llamada telefónica
  - Las fases de una llamada
  - Criterios para planificar una llamada telefónica
  - El primer contacto: saludo e identificación
  - El motivo de la llamada
  - Resolución de la demanda
  - Cierre y despedida
  
  Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica
  - Consideraciones generales sobre la comunicación
  - Particularidades de la comunicación telefónica
  - El lenguaje paraverbal: el manejo de la voz
  - Lenguaje verbal o el contenido del habla
  - El manejo del silencio telefónico
  
  Prepararse para realizar una llamada telefónica
  - Preparar el escenario físico y los recursos
  - El estado emocional
  - Reducción de la ansiedad
  - Respirar correctamente: la respiración diafragmática
  - La técnica de las autoinstrucciones
   
  Manejar las habilidades de la comunicación telefónica
  - Habilidades básicas
  - Escucha activa
  - Empatía
  - Preguntas
  - Reformular
  - Manejo de la hostilidad
  - Habilidades asertivas
  
  Resolver incidencias la comunicación telefónica
  - Presentación
  - Detección
  - Concertación y argumentación
  - Cierre
  - Despedida
  
  
  
  MÓDULO 3: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES PARA SERVICIOS FINANCIEROS
  
  Identificar las fases de la gestión de quejas
  - Utilidad de las quejas
  - Importancia de las quejas
  - Escenario de la queja
  - Quejas y reclamaciones
  - Proceso de queja y reclamación
  - Situaciones habituales
  - Expectativas del cliente
  
  Reducir la hostilidad del cliente
  - Estados hostiles
  - Rebajar la ansiedad
  - Graduación de la hostilidad
  - La curva de la hostilidad
  - Aumento de la hostilidad
  - Reducción de la hostilidad
  - Introducción de elementos reductores
  
  Utilizar técnicas de autocontrol
  - Autocontrol
  - Aspectos autocontrolables
  - Estrategias de resolución
  - Control de pensamientos
  - Control de comportamientos
  
  Manejar las habilidades de la comunicación
  - Fases y habilidades
  - Habilidades para recoger información
  - Habilidades para informar y solucionar