Curso de Calidad y Servicios al Cliente vía Atención Telefónica

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• Objetivos del curso
  Mejorar el servicio de atención telefónica, valorándola no sólo como un medio de comunicación con los clientes, sino como un canal de optimización de entrega oportuna / eficiente de entrega de información y respuesta a las inquietudes de los clientes, en beneficio de la imagen corporativa.
• Prácticas
  a consultar
• Curso dirigido a
  Telefonistas de atención a clientes, telemarketing, operadoras telefónicas.
• Titulación
  Calidad y Servicios al cliente vìa atenciòn telefónica
• Contenido
  MODULO I
  
  Definición y análisis del valor de la tención telefóni ca reconociendo sus características.
  
  - El valor de la comunicación como herramienta de la atención telefónica
  - El teléfono como medio de gestión comercial
  - El servicio al cliente como promoción de venta e imagen corporativa
  - Conocimientos requeridos
  - Necesidades que se satisfacen en nuestros clientes
  
  Lenguaje y/o actividad corporal frente a atención telefónica
  
  - Importancia de la atención telefónica
  - El lenguaje y los elementos presentes en la atención telefónica.
  - Expresión oral, la imagen personal a través del teléfono.
  - Voz, inflexiones, énfasis, ritmo.
  - Metalenguaje, ventajas y desventajas.
  - La actividad corporal y su relación con la atención telefónica.
  
  MODULO II
  
  Identificar las objeciones que presentan los clientes en la atención telefónica
  
  - La objeción como señal de servicio prestado
  - El impacto positivo de las objeciones
  - La comunicación persuasiva
  - Utilización del tiempo
  - Técnicas para manejo de las objeciones
  - Intencionalidad y cordialidad
  
  Conocer las características de los clientes, determinar la forma de tratar sus quejas para entregar un servicio satisfactorio.
  
  - El cliente insatisfecho y la forma de abordarlo.
  - Tipología de clientes.
  

  - Las quejas como medio para conocer la insatisfacción  de  los clientes.
  - Elección de la forma de tratamiento.
  

  - Asertividad, por goce en el lugar del cliente.
  
  MODULO III
  
  Aplicar y utilizar las técnicas que le permitan ampliar los clientes de la empresa por medio de un mejor servicio telefónico.
  
  - Técnicas y medios para realizar y ampliar clientes a través del manejo de información.
  - El cliente satisfecho, nuestra mejor propaganda e imagen.
  
  MATERIAL DIDACTICO
  
  Cada participante recibe un manual práctico de contenidos y ejercicios, especialmente diseñado para el curso.
  
  METODOLOGIA
  
  Clases expositivas con participación directa de sus miembros a quienes se les entregan contenidos teóricos y prácticos, de manera que puedan aplicarlo en sus labores diarias de manera óptima.
  

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