Diplomado en Lean Service - Enfoque Aplicado.
Duración: 180 horas
Horario: viernes de 19:00 a 22:00 hrs. y Sábado 09:00 a 14:00 hrs.
Modalidad Estudios: Presencial
Modalidad Curso: Abierto
Régimen: Abierto
Campus: Santiago
Objetivo del Programa:
El Diplomado en Estrategia Lean Service, tiene como objetivo entregar las herramientas necesarias para que los estudiantes al terminar el programa sean capaces de comprender las percepciones y expectativas de los clientes para proponer una oferta de valor que atienda y resuelva su inquietud y carencia. Además, desde el diseño y la innovación, aplicar un modelo de servicio que integre a clientes, personal en contacto, personal de soportes y directivos y que además permita a la organización diferenciarse a través de la entrega de sus productos, servicios y experiencias memorables de forma eficiente, eficaz e innovadora.
Por otro lado, busca comprender los gatilladores de experiencias y diseñar bienes tipo experiencia desde el co-diseño y co-ejecución entre el proveedor del servicio y sus clientes, y desde ahí mejorar la gestión del sistema de servicio y experiencia desde los soportes, zonas de contacto y expectativas con diseños más esbeltos, operaciones magras y control visual a través de las herramientas y metodología Lean Service Design. Todo esto desde la integración de las áreas de servicio y soporte a la planeación y visión estratégica de la organización.
A Quiénes Está Dirigido:
El Diplomado en Estrategia Lean Service, se proyecta a profesionales ejecutivos o encargados del diseño, operación y control del sistema de servicio de empresas y organizaciones, desde las áreas de soporte, zonas de contacto, dirección y liderazgo.
Contenidos:
MÓDULO 1: “CONCEPTOS Y PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE SISTEMAS DE SERVICIO.”
- Comprender el fenómeno conductual y su gestión como base para generar círculos virtuosos entre las personas de una empresa de servicios, con sus proveedores y con sus clientes.
- Entender la naturaleza distintiva y diferencias entre bienes, servicios y experiencias.
- Entender las distinciones de la dirección de servicios y experiencias, desde la Jerarquía de Valor, propuestas de valor, diseños y operación.
MÓDULO 2: “MARKETING DE SERVICIOS.”
- Entender el consumo desde una mirada psicosocial para comprender y planificar estratégicamente un negocio y su sistema de servicio.
- De clientes terroristas a clientes apóstoles: gestión de la lealtad del cliente.
- Establecer una metodología de estudio y levantamiento de necesidades de un mercado y establecer los potenciales segmentos de productos/clientes y diseñar la estrategia de servicio más apropiadas para esos segmentos de clientes.
MÓDULO 3: “SERVICE DESIGN PARA BIENES TIPO EXPERIENCIA.”
- Los principios básicos del service design y su relación con la Metodología Lean.
- ¿Qué es el servicio mínimo viable?.
- Entender las necesidades del cliente y definir arquetipos para el diseño lean: Etnografía en velocidad.
- Los principios de servicio para diseño lean.
MÓDULO 4: “GESTIÓN LEAN PARA LAS OPERACIONES DE SERVICIOS.”
- Realizar una mirada de proceso para un sistema de servicio.
- Entender el sistema de servicios como un proceso medible,
mejorable y flexible.
- Entender como se constituyen y gestionan los equipos de mejora Lean.
- Comprender el trabajo estándar y la gestión visual en un
sistema de servicio y como se implementa.
- Identificar la grasa, desbalance y cuellos de botella en las
áreas de soporte y zonas de contacto.
- Mejorar los diseños del sistema de servicio actual y/o nuevos
sistemas desde la eliminación de restricciones (disminución de muri), eliminación de grasa (disminución de muda) y disminución de las variabilidad (diminución de mura).
MÓDULO 5: “GESTIÓN DE MÉTRICAS Y ELABORACIÓN DE PANELES DE CONTROL.”
- Comprender la relevancia de tener métricas que sean escalables en torno a los procesos.
- Construir paneles de control que permitan visualizar resultados y que permitan dar seguimiento rápido a la mejora de las métricas.
- Discutir y colaborar en torno a la adopción de estos indicadores y como gestionarlos a nivel organizacional.
- Conocer conceptos esenciales para su seguimiento en torno a un Gobierno de Procesos y Mejora.
MÓDULO 6: “SUSTENTABILIDAD PARA LA INSTALACIÓN DE LA CULTURA LEAN SERVICE.”
- Comprender y aplicar los conceptos relevantes utilizados en la Gestión del Cambio Lean Service, que aseguren la sustentabilidad de la mejora continua.
