Contenido
Fundamentos de ITIL V3.
Datos del curso
Horario: 18:30 - 22:30 hrs.
Duración: 24 hrs.
El curso de Fundamentos de ITIL introduce el concepto de Gestión de Servicio TI (IT Service Management o ITSM), el Ciclo de Vida del Servicio y un marco para identificar e interrelacionar las diferentes actividades que componen la prestación, medición y mejora de los servicios TI a las comunidades de usuarios. Este curso está basado en la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (Information Technology Infrastructure Library o ITIL) versión 3, un conjunto de libros que describen las mejores prácticas para diversas áreas de servicios de TI, organizadazos en: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación de Servicio y Mejora Continua del Servicio.
Dirigido a
Directores de TI, directores de áreas o departamentos de TI, gestores de procesos ITIL, jefes de proyectos, responsables de equipos de mejora en la gestión de servicios de TI o personal próximo a asumir estas funciones.
Temario
Estrategia del Servicio
Contar con una estrategia es crucial para tener Éxito en el mercado para las organizaciones de TI que consideran la provisión de los servicios de TI como su principal negocio. Estas organizaciones necesitan enfocarse en la estrategia de entrega de los servicios, pero diferenciando un servicio de las alternativas de la competencia.
El tener una estrategia también es crucial para aportar valor al negocio para las organizaciones de TI internas. Estas organizaciones deberían considerar la gestión del servicio como una competencia para ofrecer servicios como parte de la estrategia del negocio, pero alineando los servicios de TI con la estrategia del negocio.
Este módulo trata sobre la definición del mercado, desarrollo de ofertas, desarrollo de activos estratégicos y preparación para la ejecución. Los procesos que veremos en este capítulo son: Gestión del Portafolio de Servicios, Gestión de la Demanda y Gestión Financiera.
Diseño del Servicio
Este módulo constituye una de las partes del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL y cubre el diseño de servicios de TI apropiados e innovadores para alcanzar los objetivos actuales y futuros del negocio. Describe los principios del diseño del servicio y busca identificar, definir y alinear la solución de la TI con los requisitos del negocio. También introduce el concepto del Paquete del Diseño del Servicio y busca seleccionar el modelo de diseño del servicio apropiado.
En este módulo se tratan el Diseño del Servicio, Paquete del Servicio, Catalogo de Servicios, Gestión de Nivel de Servicios, Gestión de la Capacidad, Gestión de la Disponibilidad, Gestión de la Continuidad del Servicio TI, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión del Suministrador.
Transición del Servicio
Este módulo describe la fase de Transición del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio. La Transición del Servicio tiene como propósito lanzar un nuevo o modificado servicio en el entorno en producción de una forma controlada, asegurando que el proceso de transición es racionalizado, efectivo y eficiente, minimizando los riesgos de demora.
Los temas tratados en este módulo son: Valor para el Negocio, Gestión de Cambios, Gestión de los Activos del Servicio y la Configuración, Gestión de la Versión y del Despliegue y Gestión del Conocimiento.
Operación del Servicio
La Operación del Servicio es el escenario en el Ciclo de Vida del servicio de ITIL donde se gestiona el rendimiento de los proveedores del servicio y los requisitos del cliente. Aquí, la estrategia, el diseño, la transición y las mejoras son suministrados y respaldados en base al día a día.
En este módulo se tratan los procesos de Gestión del Evento, Gestión de Incidencias, Gestión de la Petición, Gestión del Acceso y Gestión de Problemas; y las funciones Centro del Servicio al Usuario, Gestión Técnica, Gestión de la Operación de TI y Gestión de Aplicaciones.
Mejora Continua del Servicio
Este módulo proporciona los detalles para una Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement - CSI). La Mejora Continua del Servicio se enfoca en mejorar los servicios de la organización TI así como sus procesos internos. Muchos creen que una vez que la organización ha tomado el camino de los procesos, ha identificado los Servicios que proporciona y ha comenzado con el desarrollo e implementación de los procesos de Gestión de Servicios de TI (ITSM), el trabajo duro ya ha sido realizado y esto es un gran error! El verdadero trabajo en este momento esta apenas comenzando.
En este módulo se tratan temas como: Ciclo de Deming, Modelo de Mejora Continua y Proceso de Mejora de 7 pasos.
Simulación Apolo XIII
El juego de simulación ITIL Apolo 13 es un entrenamiento intensivo, durante el cual se experimentan los conceptos y procesos de ITIL a través del uso de un juego interactivo. En este entrenamiento, se simulan situaciones reales tomadas de la misión Apolo 13. Se trabaja en equipos, jugando los roles de operaciones en tierra en Houston. Su misión: traer de vuelta a casa a la nave y su tripulación a salvo. Durante esta simulación, usted y sus colegas aprenderán y experimentarán todos los beneficios de las mejores prácticas de ITIL.
Durante este juego interactivo se simulan situaciones de la vida real de la misión Apolo13, en la cual la vida de la tripulación es amenazada por un número de problemas que ocurren debido a un tanque de oxígeno que explota. Los participantes tienen que usar todo su conocimiento de las buenas prácticas para traer de vuelta a los astronautas.
Este juego de simulación tiene como características principales:
• Se tratan todos los procesos de ITIL durante la simulación
• Durante el proceso de aprendizaje se usa todo el ciclo de vida de un servicio
• Se utiliza un conjunto balanceado de indicadores de desempeño para la provisión de servicios
• Se requiere un reporte de nivel de servicio al final de cada round (4 en total).
• Se utiliza una situación de la vida real.
Cierre Curso
Al termino de la actividad los alumnos realizan:
- Prueba de evaluación de los contenidos estudiados en clases.
- Evaluación del alumno al centro de Educación.
- Entrega de Diplomas de participación y certificados de acreditación de la actividad por parte de In Motion Educación en su calidad de Centro Certificado y Acreditado NCH 2728 . ISO 9001, para dictar actividades de educación en el país.
