La eficiente administración de la relación con los actuales y potenciales clientes es un aspecto crítico y diferenciador para cualquier compañía .
Conocer quién es el cliente y cuáles son los clientes de mayor valor parecen cuestiones básicas. Sin embargo, no todas las empresas disponen de esta información porque sus sistemas y procesos no fueron concebidos para eso.
Disponer de una completa base de datos, con las actividades y caracterizaciones de cada tipo de cliente, permite una segmentación inteligente y una mayor proactividad a la hora de ofrecer productos y servicios, apoyando a las áreas de Marketing, Ventas y Servicio al Cliente.
La componente tecnológica de un modelo de CRM, es la clave para construir estos indicadores a través de la integración de información proveniente de distintos canales (página web, consultas
telefónicas y centros de autoconsulta) y de los sistemas generadores de información que operan en el "back-office".
Este diplomado pretende entregar las herramientas y conceptos necesarios complementada con la visón práctica basada en casos reales, para poder enfrentar adecuadamente una estrategia de relacionamiento y gestión de clientes.
METODOLOGÍA
Se impartirán clases teóricas en combinación con análisis de casos reales
MÓDULOS
- LA GESTION DE CLIENTES :
- Que es la Gestión de Clientes y cuál es su rol en la estrategia de la empresa.
- Por qué pasar del Marketing masivo al Marketing Relacional.
- La Fidelización de Clientes como un objetivo central de la estrategia.
- Como orientar los esfuerzos de marketing hacia la fidelización de clientes
- Como hacer rentable la Fidelización
- El Valor del Cliente como guía para direccionar los planes de marketing
- El CRM como herramienta de apoyo al Marketing Relacional
- CRM OPERACIONAL Y COLABORATIVO :
- Conocer y entender los conceptos de CRM Operacional y Colaborativo.
- Conocer los elementos claves a considerar en la implementación de una herramienta de CRM.
- Conocer a partir de casos reales, las oportunidades y riesgos involucrados en la implementación de CRM.
- Conocer la amplitud de posibilidades tecnológicas existentes hoy para llevar a cabo una estrategia de CRM.
- Lograr conceptualizar un enfoque práctico para aplicar CRM en su organización
- La automatización de las campañas de Marketing
- La automatización de la Fuerza de Venta
- Un Servicio al Cliente coherente y eficaz.
- Como lograr la visión de 360 grados del cliente
- TECNOLOGÍAS AL SERVICIO DEL CLIENTE :
- La tecnología como un habilitador de la estrategia de negocio de la empresa
- La evolución de las herramientas de gestión
- El rol del Gerente de TI en la estrategia de relacionamiento con clientes
- Como incorporar las Redes Sociales en mi estrategia de CRM
- La irrupción de los dispositivos móviles
- Customer Intelligence y análisis predictivos
- MARKETING UNO A UNO : DE LA ESTRATEGIA A LA PRACTICA
- Como conectar los esfuerzo de marketing con las ventas
- La nueva gerencia de marketing
- Planes de Fidelización y Lealtad conectados con el negocio.
- Como discriminar los mensajes a trasmitir a los distintos segmentos de mi base
- Como priorizar mis esfuerzos de campañas.
- Redes sociales como un nuevo soporte de marketing relacional.
- Experiencias exitosas de fidelización, los secretos del éxito
- TRABAJO PRACTICO
- A partir de un objetivo de negocio se deberá desarrollar y justificar una estrategia de relacionamiento con clientes. Para ello se deberá levantar los procesos de negocio y realizar la evaluación de una herramienta de gestión para soportar dichos procesos, incluyendo un roadmap de implementación que responda adecuadamente al objetivo de negocio.El trabajo será grupal y deberá ser presentado al final del diploma
REQUISITOS DE APROBACIÓN Y EVALUACIÓN
Los aspectos de conocimientos teóricos y prácticos, se evaluarán mediante una prueba al fina l en cada uno de los módulos requiriéndose un 4.0 como nota mínima de aprobación. Se utilizará una escala de evaluación de 1 a 7
El porcentaje mínimo de asistencia es de 75%.
