• Objetivos del Cursos:

  Al finalizar la formación a través de las distintas unidades, el usuario será capaz de: -Posicionar a la organización para la atención al cliente -Acoger al cliente -Ocuparse de las necesidades del cliente -Gestionar las demandas del cliente -Identificar las fases de llamada telefónica -Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica -Prepararse para realizar una llamada telefónica -Manejar las habilidades de la comunicación telefónica -Resolver incidencias de las comunicaciones telefónicas -Identificar las fases de la gestión de quejas -Reducir la hostilidad del cliente -Utilizar técnicas de autocontrol -Manejar las habilidades de la comunicación -Resolver incidencias en la gestión de quejas

• Cursos dirigido a:

  A consultar

• Titulación del Cursos:

  A consultar

• Contenido del Cursos:

  MÓD. 1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  
  Posicionar a la organización para la atención al cliente
  -Calidad de servicio
  -Razones para el cambio
  -Clientes internos y usuarios
  -Servicio al cliente
  -Orientación al cliente
  -Procedimientos y trato personal
  -Posicionamiento
  -Grado de satisfacción
  
  Acoger al cliente
  -Proceso de atención al cliente
  -Repercusiones
  -Costes personales
  -Ventajas personales
  -Repercusiones en la salud
  -Qué es la atención al cliente
  -Qué no es la atención al cliente
  -Actitud positiva
  -El escenario
  -Predisposición psicológica
  
  Controlar los materiales
  -Identificación de la demanda
  -Obstáculos a la identificación de la demanda
  -Equilibrio necesidades/servicios
  -Clima positivo
  -Clima negativo
  -Necesidades ocultas
  
  Gestionar las demandas del cliente
  -Fidelización del cliente
  -Venta cruzada
  
  MÓD. 2: GESTIÓN TELEFÓNICA CON CLIENTES
  
  Identificar las fases de la llamada telefónica
  -Las fases de una llamada
  -Criterios para planificar una llamada telefónica
  -El primer contacto: saludo e identificación
  -El motivo de la llamada
  -Resolución de la demanda
  -Cierre y despedida
  
  Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica
  -Consideraciones generales sobre la comunicación
  -Particularidades de la comunicación telefónica
  -El lenguaje paraverbal: el manejo de la voz
  -Lenguaje verbal o el contenido del habla
  -El manejo del silencio telefónico
  
  Prepararse para realizar una llamada telefónica
  -Preparar el escenario físico y los recursos
  -El estado emocional
  -Reducción de la ansiedad
  -Respirar correctamente: la respiración diafragmática
  -La técnica de las autoinstrucciones
  
  Manejar las habilidades de la comunicación telefónica
  -Habilidades básicas
  -Escucha activa
  -Empatía
  -Preguntas
  -Reformular
  -Manejo de la hostilidad
  -Habilidades asertivas
  
  Resolver incidencias la comunicación telefónica
  -Presentación
  -Detección
  -Concertación y argumentación
  -Cierre
  -Despedida
  
  MÓD. 3: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
  
  Identificar las fases de la gestión de quejas
  -Utilidad de las quejas
  -Importancia de las quejas
  -Escenario de la queja
  -Quejas y reclamaciones
  -Proceso de queja y reclamación
  -Situaciones habituales
  -Expectativas del cliente
  
  Reducir la hostilidad del cliente
  -Estados hostiles
  -Rebajar la ansiedad
  -Graduación de la hostilidad
  -La curva de la hostilidad
  -Aumento de la hostilidad
  -Reducción de la hostilidad
  -Introducción de elementos reductores
  
  Utilizar técnicas de autocontrol
  -Autocontrol
  -Aspectos autocontrolables
  -Estrategias de resolución
  -Control de pensamientos
  -Control de comportamientos
  
  Manejar las habilidades de la comunicación
  -Fases y habilidades
  -Habilidades para recoger información
  -Habilidades para informar y solucionar

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