• Objetivos:

  Objetivo General Al finalizar el Diploma, los participantes serán capaces de gestionar e innovar en la cadena de valor, mediante el diseño y la gestión de los servicios, tanto internos como los destinados al consumidor, para lograr potenciar la entrega de los bienes desde una perspectiva estratégica e integradora. Así podrán reforzar y enriquecer la propuesta de valor de la empresa y lograr desarrollar una ventaja competitiva, diferenciadora y sustentable. Objetivos Específicos -Desarrollar habilidades que le permitan al participante entender las expectativas y percepciones de los clientes desde su perspectiva, y convertirla en oportunidades de negocios. -Aprender un modelo de diseño y administración, que integre al cliente y al empleado como elementos principales y determinantes, del sistema de servicio. -Diseñar modelos que permitan la participación (codiseño, coproducción, cogestión) de los clientes en la creación de bienes experiencia. -Desarrollar habilidades que permitan diseñar nuevas formas de innovación para el desarrollo de productos o servicios y nuevas formas de dirección de los sistemas prestadores de tales servicios. -Desarrollar herramientas para la medición, análisis y gestión de servicios asociados a la comercialización de los bienes de la empresa, con valor para los clientes. -Integrar las áreas de servicios y/o las estrategias de servicios de una empresa a su estrategia global.

• Practicas:

  No presenta

• Dirigido a:

  El programa está dirigido a ejecutivos responsables del desarrollo estratégico de los productos y los servicios ofrecidos por las organizaciones. También a aquéllos que son responsables del mejoramiento continuo de sus procesos internos. Estos ejecutivos pueden desempeñarse en áreas y funciones tales como: - Área Comercial (encargados comerciales, de productos, de nuevos negocios, de ventas, de servicios de pre y post venta) - Área de Desarrollo de Productos. - Área de Planificación y Estudios. - Área Servicio al Cliente. - Área de Operaciones (supervisores). - Área de Tecnología o Informática . - Servicios Profesionales (consultores, estudios jurídicos, servicios médicos, servicios de ingeniería, servicios tecnológicos, etc.).

• Titulación:

  Diploma en Dirección de Servicios

• Contenido:

  MODULO 1

  FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS Y BIENES INTANGIBLES

   

  Objetivo del módulo

  - Aprender los fundamentos y principios básicos de la administración de los Servicios.

  - Comprender la perspectiva del cliente en su relación con la empresa.

   

  Contenidos

  • La creación de valor como fundamento de la empresa.

  • El pensamiento sistémico, la nueva herramienta.

  • Principio fundamental empresas orientadas al Servicio : La administración a base de lealtad.

  • El valor en la percepción del cliente.

  • La satisfacción del cliente como medida de la eficacia.

  • El enfoque de proceso y la orientación al cliente.

  • Las brechas para la excelencia en las empresas orientadas al Servicio.

   

  MODULO 2

  ADMINISTRACIÓN DE LAS OPERACIONES DE SERVICIOS Y BIENES EXPERIENCIA

   

  Objetivo del módulo

  - Conocer la naturaleza y características particulares de los Servicios y sus implicancias en la administración operativa.

  - Identificar los elementos centrales para el diseño y administración operativa de un sistema de entrega de Servicios.

   

  Contenidos

  • Enfoques para la gestión de los servicios y bienes experiencia.

  • Administración de la participación del cliente.

  • Decisiones de Layout.

  • Diseño y administración del personal en contacto.

  • Diseño del contenido de un servicio (el Qué?).

  • Diseño del proceso de entrega de un servicio (el Cómo?).

  • Gestión de procesos.

   

  MODULO 3

  MARKETING DE SERVICIOS

   

  Objetivo del módulo

  - Entender el marketing estratégico desde la perspectiva del desarrollo de relaciones con los clientes.

  - Realizar un plan de marketing de una empresa orientada al Servicio.

   

  Contenidos

  • Marco conceptual para el marketing de servicios.

  • El valor de la marca en los servicios.

  • Identificación de las expectativas de los clientes.

  • Medición de la satisfacción de los clientes.

  • Comunicaciones internas/externas.

  • Canales de distribución en servicios.

  • Precios de servicios.

  • Gestión de la lealtad de clientes.

  • Marketing relacional.

   

  MODULO 4

  EL RECURSO HUMANO EN LOS SERVICIOS

   

  Objetivo del módulo

  - Entender las características particulares de la administración del recurso humano desde la perspectiva del servicio.

   

  Contenidos

  • Administración estratégica y visión sistémica de RRHH en servicios.

  • El ciclo de RRHH y subsistemas críticos en servicios.

  • El facultamiento del personal de atención.

  • Cambio organizacional para una cultura de servicio.

  • Indicadores de gestión del personal en contacto.

  • La confianza, fuente de valor para la empresa.

   

  MODULO 5

  INNOVACIÓN, TECNOLOGÍA Y CONTROL DE GESTIÓN

   

  Objetivo del módulo

  - Reconocer el rol estratégico de la tecnología e innovación.

  - Definir lineamientos para el análisis de costos y control de gestión de los servicios.

   

  Contenidos

  • Tecnologías de información y servicios.

  • Uso de tecnología en la creación de valor en el personal de contacto.

  • Uso de tecnología en la creación de valor en el back office.

  • Análisis de costos en los servicios : “ABC Costing”

  • Tablero de control integral – “Balanced Scorecard”

   

  MODULO 6

  ANALISIS DE SISTEMAS DE SERVICIOS Y ALINEACIÓN ESTRATÉGICA

   

  Objetivo del módulo

  - Identificar los aspectos claves para internacionalizar un negocio de servicios.

  - Identificar la cadena de utilidad de una estrategia exitosa de servicio.

   

  Contenidos

  • Visión estratégica del servicio.

  • Componentes estratégicos en la producción de bienes experiencia.

  • La internacionalización de los servicios.

   

  Talleres y Trabajos Prácticos

  - Trabajo de Brechas (análisis personal y del entorno para un nuevo proceso de aprendizaje).

  - Trabajo en el Trabajo (Programa de aplicación sistémica de los conceptos al ambiente laboral).

  - Diseño de Servicios.

  - Taller Administración del Cambio.

  - Simulación : Dirección de una Empresa de Servicios.

  - Trabajo Final.

   

  Desarrollo de Habilidades Gerenciales

  - Taller de Vocación de Servicio y Comunicación Eficaz.

  - Taller de Trabajo en Equipo.

  -

  Parte importante del material académico y de las lecturas estará disponible para el alumno en un sitio WEB especialmente diseñado para tales efectos. El alumno tiene la responsabilidad de bajar e imprimir el material que no sea entregado fisicamente.

   

  Requisitos de Aprobación

  El proceso de certificación de nuestros Diplomas exige como mínimo un 75% de asistencia al Programa, así como la aprobación de todos los módulos y/o asignaturas y la asistencia a los talleres contemplados en la malla curricular de cada Diploma.
  

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