Comentarios sobre Diplomado en Dirección de Servicios - Presencial - Providencia - Metropolitana Santiago
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Objetivos del curso
• Desarrollar habilidades que permitan al participante entender las expectativas y percepciones de los clientes desde su perspectiva, y convertirla en oportunidades de negocios.• Desarrollar habilidades que permitan diseñar nuevas formas de innovación para el desarrollo de productos o servicios, y nuevas formas de dirección de los sistemas prestadores de éstos.• Aprender un modelo de diseño y administración, que integre al cliente y al empleado como elementos principales y determinantes del sistema de servicio.• Diseñar modelos que permitan la participación (codiseño, coproducción, cogestión) de los clientes en la creación de bienes experiencia.• Desarrollar herramientas para la medición, análisis y gestión de servicios asociados a la comercialización de los bienes de la empresa, con valor para los clientes.• Integrar las áreas de servicios y/o las estrategias de servicios de una empresa, a su estrategia global.
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Curso dirigido a
El programa está dirigido a profesionales y ejecutivos responsables del desarrollo estratégico de productos y servicios ofrecidos por las organizaciones. También a aquéllos que son responsables del mejoramiento continuo de sus procesos internos. Estos ejecutivos pueden desempeñarse en:• Área Comercial.• Área de Desarrollo de Productos.• Área de Planificación y Estudios.• Área Servicio al Cliente.• Área de Operaciones.• Área de Tecnología o Informática.• Servicios Profesionales (consultores, estudios jurídicos, servicios médicos, servicios de ingeniería, servicios tecnológicos, entre otros).De las empresas a las cuales pertenecen los alumnos que han asistido al Diploma, un 47% son Empresas Comerciales y de Servicios al Consumidor; un 33% son Empresas Industriales; un 15% de Servicios Profesionales y un 5% del Sector Público.Requisitos de AprobaciónEl proceso de certificación de nuestros Diplomas exige como mínimo un 75% de asistencia global, cursar y aprobar todos los módulos/asignaturas del programa, la aprobación de los trabajos anuales de cada programa y la asistencia a todos los contenidos en cada Diploma.
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Contenido
La complejidad e hipercompetitividad del entorno, obliga a las empresas a tratar de una nueva forma las relaciones tanto en la cadena de valor, como con sus empleados, proveedores y clientes. La diferenciación que crean las empresas entonces ya no está centrada en la producción y comercialización de los bienes y servicios, sino que en la experiencia que el cliente se lleva en el proceso de compra, lo que permite “descomoditizar” la entrega del bien o servicio.
Cómo generar valor y diferenciación de nuestros productos y servicios.
MALLA CURRICULAR
Módulo 1
Fundamentos de la Gestión de Servicios y Bienes Intangibles.
• La creación de valor como fundamento de la empresa.
• El pensamiento sistémico, la nueva herramienta.
• Principio fundamental empresas orientadas al Servicio : La administración a base de lealtad.
• El valor en la percepción del cliente.
• La satisfacción del cliente como medida de la eficacia.
• El enfoque de proceso y la orientación al cliente.
• Las brechas para la excelencia en las empresas orientadas al Servicio
Módulo 2
Administración de las Operaciones de Servicios y Bienes Experiencia.
• Enfoques para la gestión de los servicios y bienes experiencia.
• Administración de la participación del cliente.
• Decisiones de Layout.
• Diseño y administración del personal en contacto.
• Diseño del contenido de un servicio (el Qué?).
• Diseño del proceso de entrega de un servicio (el Cómo?).
• Gestión de procesos.
Módulo 3
Marketing de Servicios.
• Marco conceptual para el marketing de servicios.
• El valor de la marca en los servicios.
• Identificación de las expectativas de los clientes.
• Medición de la satisfacción de los clientes.
• Comunicaciones internas/externas.
• Canales de distribución en servicios.
• Precios de servicios.
• Gestión de la lealtad de clientes.
• Marketing relacional.
Módulo 4
El Recurso Humano en los Servicios.
• Administración estratégica y visión sistémica de RRHH en servicios.
• El ciclo de RRHH y subsistemas críticos en servicios.
• El facultamiento del personal de atención.
• Cambio organizacional para una cultura de servicio.
• Indicadores de gestión del personal en contacto.
• La confianza, fuente de valor para la empresa.
Módulo 5
Innovación, Tecnología y Control De Gestión.
• Tecnologías de información y servicios.
• Uso de tecnología en la creación de valor en el personal de contacto.
• Uso de tecnología en la creación de valor en el back office.
• Análisis de costos en los servicios: “ABC Costing”
• Tablero de control integral – “Balanced Scorecard”
Módulo 6
El Recurso Humano en los Servicios.
• Visión estratégica del servicio.
• Componentes estratégicos en la producción de bienes experiencia.
• La internacionalización de los servicios.
»Talleres y Trabajos Prácticos.
»Talleres de Desarrollo de Habilidades Gerenciales.
